寿円佳宏 wonderland

スポーツ業界紙「スポーツフロンティア」に掲載しているコラムをブログで紹介。

したたかにAIを手なずける顧客

 弊社の調査で顧客に直接ヒアリングする機会があった。その中で「情報の接し方」が興味深かったのでご紹介させていただく。母数は数十人と限られた数であるが、何となく思っていた事を確認することになった。私が感じたのは次の三つ。情報の接し方が、検索からSNSに急速にシフトしていること。もう一つは動画へのシフト。そして顧客の態度が能動的から受動的になっていることだ。

 検索は便利だが探せるのは世間一般の情報。それより家族や知人など信頼できる人の情報の方が信じられる。SNS化は予想されたが、浸透度は年代によっても違う。私の年代は調べものといえば、本屋か図書館に行くという時代である。それがネットスケープやヤフーが登場し、インターネットで情報を探すようになった。SNSも使うが、探し物といえば、まだグーグルをたたくのが習慣になっている。だから、そのキッカケになるキーワードが重要と考えているが、その考えもいささか怪しくなっている。

 私はSNSを知人の近況を知るというより、興味ある情報を集めるツールとして利用している。ネットが個人の趣味や興味を探ってくれる事を、逆手に取っているつもりであった。興味を持ったら、積極的にクリックしたりシェアする。そうすると欲しい情報が自動で集まってくるのだ。この方法を私独自と思っていたら、多くの人が同様の活用をしていると知った。人によっては、興味別にアカウントを作り、情報を収集できるようにしているらしい。企業もユーザーも、水面下でしたたかな戦いを続けているという事だろう。

 動画へのシフトは、情報量が急激に増えた事と、それぞれが非常に忙しく、一つの事に使える時間が短くなっていることが大きい。テキストより画像、画像より動画。瞬間的にわかるフォーマットに移っている。 最後に、能動から受動にという顧客の態度変容。これも情報の多さと、顧客が使える時間の制限に寄る所が大きい。そうした中で、テクノロジーを最大に活用することは悪くない。望むことは、こうして効率化を図ることで生まれた余裕を、怠けるのではなく、新しい価値を考える楽しみにしたいものである。思考停止が人を最大に退化させると思う。

立ち止まると、急速に色褪せる

   各企業の決算が続々と発表されている。中国経済の減速や、イギリスの合意なきEU離脱などの不透明感から、前年を割る発表が目につく。そうしたニュースで感じるのは、昨年のこの時期は、同じ問題を抱えながらも、多くの企業が増益、過去最高を連発と、活気あるニュースであふれていた。それがわずか半年や1年で大きく変わる。不透明さと時の早さを痛感する。もう一つは、こうした状況でも成長目覚ましい企業があることだ。もう業界全体がという話ではない。追い風、逆風の影響は受けるが、同じ業種でも成長する所と、そうでない所の差が大きくつく時代だと思う。

   象徴的に思えたのは、世界を席巻するGAFAの2社、アップルとアマゾンだ。アップルは、中国ビジネスの大幅減とユーザーの買い替え期間が長くなった事で、第1四半期の決算が10年ぶりの減収減益となった。ただ次の第2四半期は、iPhone 以外の販売やサービスの課金事業が好調で増収増益を見込む。アマゾンは18年度の年次決算を発表。大幅な増益を果たした。牽引したのはクラウドサービスと広告。もはやECだけの会社でない事を数値が示している。成長する企業も中身を分解すれば、その内容が大きく変わっているという事だ。世界を席巻したビジネスでさえ急速に色褪せる。競争相手がいないと思われたマイクロソフトは、しばらくGAFAの後塵を拝していたが、クラウドや従量課金にビジネスを変えて復活。時価総額でNo1(18年12月)に返り咲いている。

   規模は全く違うが、自分自信の仕事を振り返っても同じことが言える。前年と同じでは8掛けか9掛けがいい所。実績があり安全そうに見える事が最も危険。少々乱暴な言い方をすれば、規模が小さいという事は、失うものが少ない。勇気を持って新しい事に踏み出すチャンスと考えるのだ。結果を見ると、それが見事に当てはまる。もちろん全て新しい事が当たるわけではないが、新しく手を打ったものが牽引しているのは確かである。全体に均等でなく、二桁ダウンを覚悟しながら、二桁アップの商品をいかに作るかが重要になっている。迷ったら新しい方。アイデア次第で、小さい事を武器にできる時代である。

AIが作るもう一人のワタシ

   ある番組で、大谷翔平を負かした男として、ボストン・レッドソックスのムーキー・ベッツ選手が紹介されていた。入団前は全く注目されていなかったが、レッドソックスの特殊な発掘テストで見出された。身長は175cmと小柄ながら比類な能力を持つ。「判断力」と「瞬発力」だ。判断力は、ボールを見極める脳の力。瞬発力は、脳の命令を受け身体が動き出す速さを意味する。

  大谷投手は、150kmのストレートと140kmの高速スプリットを投げる。同じ軌道から変化してくるボールを打ち返すのは至難の技だ。スプリットの空振り率は70%以上、他の投手の倍の率を誇る。矛と盾ともいえる二人の対決、18年シーズンはベッツが上回った。ベッツは大谷投手の手からボールが離れた瞬間、通常の選手より約1/3早い段階で、打つ・打たないを判断する。打つと決めると動き出すスピードも他の選手より1/3早い。二つの速さが、大谷投手のボールへの対応を可能にしている。MLBの球場では、ミサイルを追尾するレーダーやカメラが選手の一挙手一投足をデータ化し、日々プレーを進化させている。こうしたデータで示されると、MLBプレーヤーの超人さや、次元の違いがよくわかる。

  MLBで起きているデータ革命も興味深いが、「脳」と「体」に分けてプレイを考えていることに関心を持った。AIの進化と重なると感じたからだ。蒸気機関から始まった機械化は、人の筋力を代替してきた。今はセンサーという目を得て、一層の高度化を果たしている。さらにAIは自ら学習する能力を得て、知能まで代替する様になった。誰もが自分の分身となる脳と体を持つのも近いはずだ。これまでも本やビデオを通じ、先人の考えが受け継がれてきた。が、AIの知能は過去だけでなく、その人が考えそうな事を推察し、今に対応する。そしてAI知能は、その人が亡くなった後も生き続けるのだ。またAIが、本人を追い越して行く現象も起きている。フェイスブックを例にあげると、150のいいねで配偶者より私をよく知り、300のいいねで私より私をよく知ると言われる。長年の夢であった不老不死はこれなのか、自分の存在は何なのか。初夢ならぬ私の妄想は続く。

もう一人の自分を飼っておく

 先日、出張先で待ち合わせ場所の近くまで行きながら迷ってしまった。地図アプリを開こうとしたが、スマホの調子が悪く表示されない。迫る時間に焦りながら、ウロウロしていると運良く待ち人の姿が見え、ぎりぎり間に合った。初めてのお客様訪問に迷惑をかけずに済んだ。その後、今度は新幹線の切符を予約しようとしたが、アプリに接続できない。何度かトライするが状況は変わらない。再起動してみると復活。運良くこちらも事なきを得た。立て続けに起きたスマホの不具合が頭に残った。

 乗り込んだ新幹線でチェックしていたメールに、アップル名からのものがあった。「不審なアクセスがあり、一時アップルIDをストップします。解除はこちらから」、といった内容であった。これまでも、あの手この手の悪質メールが届いている。何もなければ普通にやり過ごしただろう。先にスマホの不具合があった事が頭に残っており、勝手に関連づけそうになった。IDが使えないと困るといった考えがよぎったが、結局おかしいと思いやり過ごした。言いたいのは平常時は正しい判断ができるのに、強い思い込み(バイアス)がかかると間違った判断をしやすいという事である。他人の行動は客観的に正しく判断できるのに、自分の行動になると欲望やよこしまな気持ちが働き、判断を間違えやすい。何かを始める際は、過去や他者と違う「こだわり」を持つ事が大切である。同時にそのこだわりがバイアスになり、全体の流れを妨げる事もよくある。大切にしながらも、それを捨てる勇気もまた大切である。

 商品の生産でも同じ事を強く感じる。品質、納期、コストの最適化が仕事であるが、最もいいのは経験値が蓄積され、意識することなく自然に流れている状態。これが全てにおいて最も安定している。逆に不良や、納期遅れ、コスト高を起こす共通項がある。初めての仕事はもちろんだが、時間のない急な仕事、無理な原価交渉、少な過ぎる生産ロット、こうしたバイアスがかかったイレギュラーな時にトラブルは起きやすい。避けられない時は、通常の3倍以上の注意が必要だ。バイアスが普段できる判断を狂わす。とすれば、常に客観的なもう1人の自分を飼っておきたいものである。


情報のキャッチ&スルー

同じ電車に居合わせた若いサラリーマンの会話が聞こえてきた。「昔スマホがなかった頃、どうやって仕事をしていたのだろう」。私に聞かれたわけではないが、何か引っかかるものがあり自問自答してみた。私の若い頃を振り返ると、まだ固定電話の時代でFAXはしばらくして出てきた。電卓は存在し、私も当時電卓がなかった時代の人は大変だったろうと想像したものである。その後、時をおいてインターネットとメール、スマホSNSが登場し、便利さと情報量が飛躍的に伸びた。いつの時代も、その時々で以前の人は大変だったと思うのが常で、未来から不自由さを心配されるとは思いも寄らない。

接する情報量が増え、便利さが格段にアップしたのは事実である。さらにスピードがそれを増幅させている。環境やツールが変わり、会えなかった人と仕事をしたり、行けなかった所に足を伸ばす事が、特権階級だけでなく普通の人にも可能になった。様々なツールが生まれたことで、一気に民主化が進んだのだ。しかし、良い事だけではない。便利さの裏側で、膨大な情報処理に悲鳴をあげているのも事実だ。環境が変わっても、124時間私たちの持ち時間は変わらない。押し寄せる情報に負けまいと、せっせと処理をする時期もあったが、こなせばこなす程要件は行列で待っていた。ある時から私は情報の波に抗うのを止める事にした。周りの人には迷惑をかけていると思うが、トータルに考えるとこれが自分なりの全体最適である。多忙は無意識の内に自ら招き入れている事が多いものである。

また勝手な理屈になるが、情報は送り手と受け手の凹凸が揃って初めて役に立つ。片方だけでは不十分で、日頃から意識している事しか身につかない。言い換えれば、意識というアンテナを立てていれば、必要な情報は集まってくると信じている。それ以外は勇気を持って流す。今の時代、いい意味でスルー力が肝要だ。もう一つ重要なのはタイムマネージメントである。持ち時間は誰も同じだが、奪う人と奪われる人がいる。それを分けているのは主体性と計画性の差だ。情報は「意識」と「時間管理」次第で、アクセルにもブレーキにもなる取扱注意の代物だ。

顧客の参加とシェアリング

 先日、主にスーツを扱う会社の方と話をする機会があった。クールビズが浸透しずいぶんビジネスシーンが変わりましたね、影響はどうですかと質問してみた。気にしていたのは需要の減少より、流行が読めず準備するのが難しくなったという事であった。昔は、3つボタンが流行れば年代を超えて広がった。今は、年代毎に流行りが違い、サイズも多様で、既製品では難しくなった。結果、間に合わそうとすると在庫過多に。控えめにすると機会損失に。どこかで聞いたような話である。今取り組んでいるのはイージーオーダー。既製品と比べると高めだが、以前のオーダーに比べると劇的に割安。在庫処分を考えれば、手間がかかってもこちらの方がメリットは大きいらしい。また最近は環境や企業の透明性を問うユーザーが増え、これまでの業界の常識を見直さざるを得なくなっている。バーバリーはブランド保持のため残品を焼却していたのを止めると発表した。材料から製品になるまでのプロセスを積極的に開示する企業も増えている。動物の毛や皮を違う素材に代用する動きもある。国連が提唱する持続可能な開発目標「SDGs」や、環境や人権問題に配慮するESGへの取組は、もう海外や一部企業の話ではない。ユーザーが強く後押ししている。
 

 話は少し横道にずれたが、共通しているのは事業活動にユーザーが参加しているという事だ。オーダーや予約は、ユーザーの事業参加と考えられる。ユーザーは自分の好みや体型を早めに伝えることで、お気に入りを確実に安く入手でき、企業は売上や生産の見込みを立てやすく無駄も省ける。社会も含め三方良しである。また予約は決まった席数や時間を分け合っているという点では、シェアリングと言える。環境負荷や無駄をなくすのにシェアリングは非常に有効な方法である。私達の展示会も、生産予定に予約をつけるという意味ではシェアリングだ。もう一歩進め、ユーザーに予約やオーダーで参加してもらえれば、より大きな成果に繋がる。一方、シェアが進むと商品の必要量が減ることは避けられない。所有から利用に、モノから体験に。市場のあり方や、顧客の価値観が想像以上に変わっているのを見過ごさないようにしたい。

虚構の方がリアルな逆転現象

 ある若いカップルが破局を迎えた。最後にもう一度会って、これで終わりにしようと話した時は、意外にも涙が出ず、そんな自分に少し驚いた。家に帰って、スマホの連絡先や楽しかった画像を消去した時、ああ終わりなんだと、急に悲しみがこみ上げてきたという話を聞いた。やや脚色されているかもしれないが、リアルよりもバーチャルの方が現実らしく感じるという例だ。同じような現象は他でも起きている。カーナビの信頼度は、自分の経験よりも確かだと思っている人の方が多い。大切なお金についても、銀行やカード会社が正しく、私たちは検証すら諦めているのがほとんどだ。これからの時代AIやデジタル化で、仕事も生活も変わると騒いでいるが、バーチャル優先はすでに私たちの生活に、静かに静かに忍び込んでいる。
         

 デジタル化による利便性は享受し幸せになりたいが、一方で人間らしさも失いたくない。人がやってきた多くの事は機械が代行するようになり、人は人じゃないとできない事をやるようになると言われている。もちろん、そうあって欲しいと願うが、先の失恋の話を振り返ると、人に優しく寄り添ってくれるのは、案外機械なのかもしれない。自分に都合よく居心地がいいことを、人は人らしいと錯覚しがちである。現実の人は、そう都合よくないし、時には残酷でもある。これからのデジタルはもっとリアルに溶け込み、差は限りなく無くなる。機械と人は共存できるか、どちらが人らしいかと、意識することもなくなるだろう。


 少し話はずれるが、同じような事で気になることがある。映画やドラマで本当に大切なことを伝えようとすると、異次元なシーンを設定することが多いように思う。当たり前の話なのに、リアルな世界では伝えきれず、逆にリアリティに欠けてしまう。伝えたい時は、宇宙人や、昔の人や、マイノリティや、動物などを登場させ、日常から離すことで話を成立させている。リアルを伝えたい時は異次元で。ここにも逆転現象が起きている。スポーツはゲームと呼ばれるように、最も現実に近い非日常と言える。日常からの適度な距離があるから、たくさんの感動やメッセージを残してくれるのかもしれない。