寿円佳宏 wonderland

スポーツ業界紙「スポーツフロンティア」に掲載しているコラムをブログで紹介。

心理を味方につける(2018年3月)

 定期的に内視鏡検査を受けているが、何度受けても慣れない。とは言え、初めての時は要領がわからず焦ったが今は落ち着いている。やっていることに変わりはないのだが、気持ちの準備が違う。初めての時は、検査の管が喉を通る苦しさと、その先がどうなるのかわからないため混乱した。苦しさより先が見えない不安が大きかった。一度経験すると、苦しみは喉を通過する時だけと知っているから落ち着いていられる。受診前に検査は20分くらい。喉を通る時は辛いですが一瞬です。ガスを入れたり生検しますと、段取りと時間を教えてもらっていれば、初回から安心して受診できたのではないかと思う。受診後の注意は、ものすごく丁寧に、何度受けても初めてのように説明してくれる。しばらくは麻酔が残っており、早々に食べると気管に入ったりする危険があり、そのエクスキューズだ。危険度の高い手術や薬については先に説明があり同意のサインを求められる。どれも供給者視点の対応である。不安を取り除く事前の説明は、顧客視点の対応だ。顧客の気持ちや心理を推察し先回りするやり方は「おもてなし」にも通じる。

 以前予約のできない鰻の人気店に行ったことがある。想像どうりの込み具合で、一瞬迷ったが待つ事にした。席に着くまでに2つの簡易待合スペースが用意されていた。今はスマホがあるので待つ苦痛は減っているが、時間潰しに店の歴史や鰻の事が描かれた印刷物が置いてあったり、退屈しかけたタイミングでお茶が出された。次のブロックに進むと、メニューを渡され事前に注文を聞かれる。待つ苦痛より、お目当てまでもう少しという高揚感の方が勝っていた。うまい演出だ。遅いエレベータを費用をかけず速く感じさせるにはどうするか。鏡を付けると効果的だという話もある。鏡があると身だしなみをチェックしようと、そちらに気が移りエレベーターの遅さを感じにくくなる。物理的に苦痛を柔らげたりスピードを速くできるなら、それに越したことはない。が、私達の周りはそう行かないことの方が多い。それでも顧客の心理を慮ることで、満足を上げることはできるはずである。いくら理屈で考えていても、人は感情で動くことが多い。だからこそ面白い。